Styrk jeres forretning ved at forstå hvad der driver tilfredshed og kundeloyalitet

For at få loyale kunder skal I have en grundlæggende forståelse af, hvad der foregår før, under og efter, at en kunde køber noget hos jer – og hvad I gerne vil have, der sker. Først derefter ved I, hvilke håndtag I skal skrue på og hvordan – og om nogle af tandhjulene skal skiftes ud med nye.

Måske tænker I, at det har I styr på. Men ofte viser det sig i dialogen med os, at I mangler den fornødne viden til at kunne handle rationelt og dermed forbedre jeres forretning på et eller flere af nedenstående områder:

Mere salg (mersalg, plussalg, krydssalg)
Større andel af kundens samlede budget (share of wallet)
​Stærkt øget livstidsværdi (lifetime value)
​Dialog med kunderne (feedback)
​Anbefaling fra kunderne (word-of-mouth)

Der er tre nødvendige skridt, når man som virksomhed, organisation eller forening ønsker at optimere sin kundeloyalitet.

Første skridt - kundestrategien

For at kunne arbejde med kundeloyaliteten, skal man vide, hvad man ønsker at opnå. Loyalty House hjælper jer med at udarbejde den optimale kundestrategi, så I kan fokusere effektivt og målrettet på jeres vigtigste kundegrupper og de mest effektive kontaktpunkter med disse.

Loyalty House guider jer gennem en række vigtige spørgsmål, som:

• Hvilke kundetyper skal I prioritere højst?

• Hvordan vil I differentiere jer i markedet?

• Hvad er jeres styrker ift. at opnå succes/øget salg?

• Kundetyper, kundeoplevelser, kommunikation og salgsmateriale

Sammen kortlægger vi ovenstående og opsætter mål, der samles i en kundestrategi, der vil kunne fungere som et fælles sprog internt i virksomheden.

Andet skridt - kundeanalysen

En god opfølgning på kundestrategien er en måling af den faktiske oplevelse, I leverer til jeres kunder. Målingen giver jer et godt overblik over, hvordan I performer indenfor de enkelte segmenter, I har defineret, samt på tværs af de produktgrupper, I sælger.

Loyalty House udarbejder i en dialog med jer et skræddersyet og detaljeret spørgeskema – ofte på baggrund af en opstartsworkshop. Vi yder support og rådgivning ift. brug af kundedata, vi udfører selve dataindsamlingen, og vi holder rapporteringsmøder med jer med fokus på gennemgang af resultater og opstilling af mål ift. kundestrategien.

Vi tilbyder både loyalitetsmålinger og sparring på månedsbasis og løsninger, hvor kundeloyaliteten måles punktvis over hele året.

Tredje skridt – forståelsen hos egne medarbejdere

Ved jeres medarbejdere, hvordan virksomheden opfattes af kunderne, og hvorfor kunderne vælger jeres produkter? Eller tror de, at de ved det?

Værdifulde muligheder for at øge kundeloyaliteten går til spilde, hvis medarbejderne ikke har en forståelse af, hvad der er vigtigt for kunderne. Loyalty House kan hjælpe jer med at analysere, om der er enighed internt i virksomheden om, hvad der skaber værdi for kunderne, og hvordan kunderne bedst muligt serviceres og fastholdes.

Vi har tre værktøjer til at få medarbejderne med på, hvordan man øger kundeloyaliteten.

• En GAP-analyse af, om der er en kløft (et ”gap”) mellem, hvad medarbejderne tror, kunderne efterspørger – og hvad vores kundeanalyse viser, de efterspørger.

• En workshop hos jer, hvor vi sammen med medarbejderne kortlægger det interne og det eksterne perspektiv, så medarbejderne opnår en fælles forståelse af, hvad der er vigtigt for kunderne.

• Observation hos jer af, hvad der rent faktisk sker i mødet mellem medarbejderne og kunderne. Når dette kombineres med skriftlige evalueringer fra kunderne, får I en solid forståelse for svagheder, styrker og udviklingsmuligheder.

… og måske skal der nyt til?

De tre værktøjer tilsammen giver en unik platform og en intern støtte fra medarbejderne, hvis I på baggrund af arbejdet med kundeloyaliteten ønsker at sætte fokus på nye arbejdsprocesser og tiltag for at forbedre kundeoplevelsen og øge kundeloyaliteten.

For inspiration se Få styr på innovationsprocessen.